Hình 1. Phát triển KPI dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) (Nguồn: Tác giả thiết kế từ canva.com)

Những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng các KPI thông minh

KPI luôn được coi là cơ chế để điều chỉnh các hành vi của tổ chức với các mục tiêu chiến lược. Tuy nhiên, hầu hết các nhà quản lý không tin rằng KPI trên thực tế phản ánh khát vọng chiến lược, do đó KPI cần được cải thiện.

Các doanh nghiệp sử dụng KPI được xây dựng dựa trên AI, hay còn gọi là các “KPI thông minh”, nhận được lợi ích liên kết hơn KPI truyền thống như cải thiện sự phối hợp giữa các chức năng. Chúng hiệu quả hơn trong việc ưu tiên các KPI, xác định và xây dựng mối quan hệ giữa các KPI cũng như chia sẻ dữ liệu liên quan đến KPI giữa các nhóm. Họ coi KPI là tài sản cần cải thiện hơn là mục tiêu cần đạt được.

KPI thông minh giống như GPS của một doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác định vị trí hiện tại, xác định điểm đến và con đường tốt nhất để đi đến đó. Các KPI này cung cấp mô tả chi tiết và chính xác hơn về tình hình hoạt động của doanh nghiệp, đưa ra những dự đoán chính xác hơn về các kết quả có thể xảy ra và chủ động đề xuất những hành động cần thiết cho người quản lý. Do đó, KPI thông minh còn được xem là các KPI hướng tới tương lai và có sự kết nối với nhau nhiều hơn nhờ vào AI [1].

Theo kết quả khảo sát của MIT Sloan Management Review và Boston Consulting Group với hơn 3.000 nhà quản lý và phỏng vấn 17 giám đốc điều hành dẫn đầu về các sáng kiến AI trên toàn cầu, các lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh đang sử dụng AI để cải thiện cách tổ chức và chia sẻ các KPI của mình. Cải tiến này có tác động trực tiếp và hỗ trợ cho việc đo lường hiệu quả hoạt động, qua đó tăng cường sự liên kết chiến lược của tổ chức. Ngoài ra, các nhà lãnh đạo còn ứng dụng AI để cải thiện độ chính xác, mức độ chi tiết và khả năng dự đoán của các KPI. Những thay đổi này giúp tạo ra nhận thức tốt hơn và nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong tổ chức nhằm đạt được kết quả chiến lược [1].

Trong số 34% tổ chức được khảo sát sử dụng AI để tạo ra các KPI mới, 90% tổ chức nhận thấy các KPI của mình được cải thiện. Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh những tổ chức sử dụng KPI thông minh sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn so với những tổ chức đang sử dụng KPI truyền thống. Các lợi ích đó bao gồm: tăng hiệu quả, tăng lợi ích tài chính, tăng độ chính xác của dự báo, tăng cường hợp tác nội bộ và có chế độ đãi ngộ, khen thưởng phù hợp để tạo động lực cho nhân viên nỗ lực đạt được mục tiêu chung của tổ chức. [2]

Hình 2. So sánh các lợi ích về kinh doanh của các tổ chức khi sử dụng và không sử dụng AI để tạo ra các KPI [2]

Hình 3. Các lợi ích tổ chức nhận được khi xây dựng các KPI dựa trên AI [2]

Ba loại KPI thông minh [1]

Khi KPI phát triển, những đóng góp của KPI vào sự liên kết chiến lược cũng phát triển theo. Như đã nêu ở trên, các KPI thông minh có thể mô tả tình trạng hiện tại (hiệu quả hoạt động hiện tại và quá khứ) tốt hơn và dự báo các khả năng (hiệu quả hoạt động trong tương lai) tốt hơn. Thậm chí, trong một số trường hợp, KPI thông minh còn đề xuất những giải pháp để đạt được kết quả tốt hơn. Ví dụ, áp dụng trực quan hóa dữ liệu khi báo cáo cho lãnh đạo cấp cao (dashboard), các KPI có màu đỏ cho biết hiệu suất đang giảm và màu xanh lá cây thể hiện hiệu suất đang đáp ứng hoặc vượt mức kỳ vọng. Việc thể hiện trạng thái của các KPI thông qua màu sắc theo cách truyền thống này giúp lãnh đạo nhận biết và kịp thời đưa ra hành động. Khả năng của các KPI thông minh không chỉ dừng lại ở đó, chúng còn có thể đưa ra đề xuất cụ thể hơn ở bước tiếp theo, cũng như dự báo các tác động đối với các KPI khác.

Có thể thấy, KPI thông minh được cải thiện hơn so với KPI truyền thống theo ba khía cạnh: mô tả và dự đoán hiệu suất tốt hơn, cũng như đưa ra các đề xuất cụ thể và có giá trị hơn. Dựa vào các đặc điểm này, KPI thông minh được chia thành 3 loại: KPI mô tả thông minh, KPI dự báo thông minh, và KPI ra lệnh thông minh.

KPI mô tả thông minh là các KPI tổng hợp dữ liệu lịch sử và hiện tại để cung cấp thông tin chuyên sâu về những gì đã xảy ra hoặc đang xảy ra. Các KPI này cung cấp hiểu biết sâu sắc hơn về sự chênh lệch giữa hiệu suất thực tế và hiệu suất mong muốn, hỗ trợ làm rõ nguyên nhân, nhờ đó tạo ra các KPI tốt hơn hoặc giúp hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa các KPI. Công cụ “AI dễ sử dụng” (“Snackable AI”) của Công ty dược phẩm Sanofi là một ví dụ. Công cụ này giúp Sanofi nâng cao nhận thức về các tình huống nhờ vào việc phát hiện mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các KPI trong công ty.

KPI dự báo thông minh là các KPI dự báo hiệu quả hoạt động trong tương lai bằng cách tạo ra các chỉ số dẫn dắt hiệu suất (leading indicators) tin cậy. Các KPI này giúp tổ chức nhìn thấy được các kết quả tiềm năng, trên cơ sở đó chuẩn bị sẵn các phương án hành động để giảm thiểu rủi ro hoặc tận dụng cơ hội nếu có. Có thể xem Tập đoàn General Electric (GE) là một ví dụ. GE đã chuyển đổi các KPI của mình để tập trung hơn vào các chỉ số dẫn dắt hiệu suất. GE đang sử dụng AI để phân tích quy trình đặt hàng bằng cách so sánh các đơn đặt hàng với nền tảng các sản phẩm, dịch vụ có sẵn. Việc so sánh cụ thể này giúp GE xác định chính xác cơ hội tăng số lượng đơn đặt hàng trong tương lai, qua đó nâng cao doanh thu và tỷ suất lợi nhuận của họ. Theo chia sẻ của bà Carolina Dybeck Happe – Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách tài chính của GE: “Việc sử dụng các chỉ số dẫn dắt hiệu suất sẽ tạo ra sự kết nối nhanh và chặt chẽ hơn rất nhiều giữa chiến lược và việc thực thi chiến lược đó”.

KPI ra lệnh thông minh là các KPI đề xuất các hành động nhờ vào AI. Các KPI này không chỉ đưa ra sự chênh lệch về hiệu suất mà còn có thể đề xuất các biện pháp để khắc phục sự chênh lệch này. Ví dụ như các KPI thông minh của Công ty dược phẩm Sanofi đã giúp công ty này điều chỉnh các hoạt động và việc bán hàng thông qua các đề xuất hiệu chỉnh các KPI bán hàng dựa trên hiệu suất của chuỗi cung ứng.

Việc xây dựng KPI dựa trên AI hỗ trợ các chỉ số này thúc đẩy hiệu quả hoạt động phù hợp và tăng cường sự liên kết chiến lược trong tổ chức. Bằng cách chuyển đổi KPI thành các công cụ thông minh để mô tả, dự đoán và đề xuất hành động, các tổ chức am hiểu và hoạt động mạnh trên nền tảng số sẽ sử dụng các KPI này để nâng cao nhận thức về các tình huống, đưa ra quyết định đúng đắn và cải thiện việc quản lý hiệu quả hoạt động của mình.

Những kiến nghị dành cho lãnh đạo doanh nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, MIT Sloan Management Review và Boston Consulting Group đã đề xuất các hành động sau đây để giúp các nhà lãnh đạo sử dụng AI để cải thiện cách sử dụng và phát triển KPI, cũng như cải thiện cách điều chỉnh các hoạt động trong tổ chức sao cho phù hợp với chiến lược của mình.

Hãy xem KPI như một loại tài sản, không phải một loại công cụ để theo dõi [1]. Các KPI thông minh giúp tổ chức xác định lại các chỉ số đo lường hiệu suất chính, chứ không chỉ theo dõi hiệu suất đơn thuần như các KPI truyền thống. Vì vậy, có thể xem các KPI là một loại tài sản có giá trị trong tổ chức. Cũng như các tài sản khác, KPI có thể bị giảm giá trị theo thời gian hoặc bị thiếu sự chú ý. Việc quản lý KPI như một loại tài sản sẽ giúp chúng có giá trị hơn, sâu sắc hơn và có tính dự đoán theo thời gian [3]. Tương tự như việc đầu tư vào đào tạo và phát triển con người trong một tổ chức để có trách nhiệm và quyền ra quyết định cao hơn, các nhà lãnh đạo cũng nên trau dồi, đào tạo và phát triển KPI của mình để đưa ra những hiểu biết và đề xuất các hành động cho tổ chức.

Khuyến khích sự rõ ràng và minh bạch hơn đối với các thước đo hiệu quả hoạt động. KPI rõ ràng hơn sẽ làm rõ trách nhiệm giải trình và nghĩa vụ của các cá nhân, các bộ phận trong tổ chức, khuyến khích việc thảo luận và nâng cao ý thức chia sẻ vì mục đích chung. Sanofi là ví dụ minh họa cho việc tạo ra một nguồn thông tin chính xác và duy nhất về hiệu suất để các nhà lãnh đạo cấp cao có thể chia sẻ và nhìn thấy được. Điều này sẽ mang lại lợi ích cho sự liên kết trong công ty. Việc tăng cường các KPI liên chức năng (cross-functional) khuyến khích và nâng cao khả năng nhận thức cho các cá nhân. Ngoài ra, việc cho phép các nhân truy cập các dữ liệu minh bạch và tin cậy về hiệu suất sẽ giúp họ biết mình đang ở đâu và cần đi đến đâu.

Lập sơ đồ quan hệ và kết nối giữa các KPI. Các nhân sự trong doanh nghiệp nên nhìn thấy được mối liên quan giữa những người thực hiện chính, kết quả hoạt động chính và các chỉ số hiệu suất chính. Sự liên kết trong tổ chức cần được thể hiện sinh động nhờ vào cách trình bày rõ ràng và trực quan. Ông Hervé Coureil, Giám đốc Quan hệ Chính phủ và Tổng Thư ký của Schneider Electric cho biết, các nhà lãnh đạo dựa trên dữ liệu có thể sử dụng AI để lập sơ đồ, lập mô hình, quản lý các yếu tố thúc đẩy hiệu suất và các ưu tiên cho KPI. Ông còn lưu ý rằng việc mô tả và trình bày “hệ sinh thái KPI” của một công ty là bước đầu tiên và tiêu tốn nhiều nhân lực, tài nguyên. Các sơ đồ và mô hình này giúp doanh nghiệp xác định và làm rõ những KPI nào nên được chia sẻ hoặc tích hợp. Ví dụ, các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm có thể sẽ ưu tiên các KPI được chia sẻ hoặc tích hợp xung quanh trải nghiệm của khách hàng và các chỉ số giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value). Ngoài ra, việc lập sơ đồ và lập mô hình tốt hơn cũng giúp cho KPI trở thành tài sản tốt hơn cho tổ chức.

Trong tương lai, KPI sẽ không còn là công cụ thụ động để đo lường mà là “trợ thủ thông minh” giúp các nhà lãnh đạo ra quyết định. Sự đổi mới liên tục bằng cách sử dụng AI tạo sinh hứa hẹn sẽ mở rộng mục đích, sức mạnh và tiềm năng của các KPI thông minh trong thời gian tới.

Tổng hợp và lược dịch: Nhi Đỗ

Nguồn tham khảo:

1. D. Kiron, M. Schrage, F. Candelon, et al., “Strategic Alignment With AI and Smart KPIs,” MIT Sloan Management Review and Boston Consulting Group, September 05, 2023, https://sloanreview.mit.edu.

2. M. Schrage, D. Kiron, F. Candelon, et al., “Improve Key Performance Indicators With AI,” MIT Sloan Management Review and Boston Consulting Group, July 11, 2023, https://sloanreview.mit.edu.

3. D. Kiron, M. Schrage, F. Candelon, et al., “Governance for Smarter KPIs,” MIT Sloan Management Review and Boston Consulting Group, July 11, 2023, https://sloanreview.mit.edu.